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Sensación y percepción

 



1. Definición y diferencias entre sensación y percepción

Sensación

La sensación se refiere a experiencias inmediatas básicas, generadas por estímulos aislados simples (Matlin y Foley 1996). La sensación también se define en términos de la respuesta de los órganos de los sentidos frente a un estímulo (Feldman, 1999).

Percepción

La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones, dándoles significado y organización (Matlin y Foley 1996). La organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no sólo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro (Feldman, 1999).

Diferencias Entre Los Conceptos

Cuando un músico ejecuta una nota en el piano, sus características de volumen y tono son sensaciones. Si se escuchan las primeras cuatro notas y se reconoce que forman parte de una tonada en particular, se ha experimentado un proceso perceptivo. Las diferencias entre las categorías de sensación y percepción, no parecen muy claras, máxime si se considera que en ciertos casos un hecho ocurre a la par de otro —como se verá más adelante en esta guía—.

Se acepta generalmente que la sensación precede a la percepción y que esta es una diferencia funcional sencilla; en el proceso sensible se percibe un estímulo, como puede ser la alarma de una puerta, luego se analiza y compara –percepción– la información suministrada por ese estímulo y se resuelve si es necesario asumir una actitud alerta frente algún peligro o si simplemente es cuestión de apagar el dispositivo que accidentalmente accionó la alarma. Todo esto, aunque en esencia parece trivial, constituye el resultado de la acumulación de grandes volúmenes de información que se interrelaciona para llegar a una conclusión.

Percepción y cognición. Este ejemplo nos remite a considerar el otro límite aún más impreciso que existe entre la percepción y la cognición. Ésta última involucra la adquisición, el almacenamiento, la recuperación y el uso del conocimiento. En el ejemplo del músico, luego de la sensación del sonido, se percibe que se trata de notas musicales –sonidos diferenciados y articulados–, pero si esas notas nos llevan inmediatamente a tararear el “Oh libertad”, sabremos que se trata del himno de Antioquia y que debemos ponernos de pie para entonarlo; ahí se produce un proceso cognitivo puesto que se “rescató” una secuencia de recuerdos –himno, símbolo, respeto, ponerse de pie, entonar, etc.– que entrelazados a través de un esquema, influyeron en el despliegue de una conducta.

2. Los órganos de los sentidos

Conceptos, Anatomía Y Fisiología

A continuación se presenta un esbozo general de los órganos de los sentidos, sus partes y funciones. Considerando que en el curso de Neurofisiología se estudiaron con profundidad las principales tareas de transducción e intercomunicación nerviosa, sólo se hará una corta mención de los aspectos más esenciales de cada sentido, a fin de contextualizar los demás temas subsiguientes en esta guía.

La Visión

Sensación consciente producida por la luz, que permite apreciar los objetos y sus cualidades. Se distinguen dos tipos de visión, de acuerdo a las condiciones de luminosidad: escotópica, la que se percibe cuando el ojo está acostumbrado a la oscuridad; fotópica, la que se percibe cuando el ojo está acostumbrado a la luz.

Estructura y Función del Ojo. La función del sistema visual es transformar la energía electromagnética del estímulo visual en impulsos nerviosos, proceso que se conoce como transducción –término y proceso extensible a los demás sentidos–.

La forma redonda del globo ocular se mantiene por la presión de líquidos internos sobre la membrana externa blanca, denominada esclerótica. En la parte anterior del globo ocular se encuentra la córnea, membrana transparente que se une con la esclerótica y protuye ligeramente. La luz que proviene del exterior debe enfocare en la superficie posterior del globo ocular, y la córnea inicia este proceso.

Las células de la córnea reciben sus nutrientes y el oxígeno del humor acuoso. Este líquido llena la cámara anterior, que se encuentra inmediatamente detrás de la córnea.

La entrada de luz al ojo es regulada por un anillo de músculos pigmentados llamado iris. La pupila es una abertura en el centro del iris por la que pasa la información luminosa. El iris tiene dos clases de músculos, unos que lo contraen –cierran– y otros que lo dilatan –abren–. Cuando la luz es brillante, el iris se cierra y viceversa. En los humanos, la pupila es redonda, aunque en algunos otros animales puede ser como una línea vertical en la mayoría de casos.

El cristalino es un cuerpo esférico, transparente, localizado exactamente detrás de la pupila. Es ligeramente amarillento y se compone de una capa externa que contiene fibras organizadas como las capas de una cebolla. Luego de que la cornea desvía los rayos luminosos conforme entran al ojo, el cristalino completa esta tarea de enfocar las ondas luminosas sobre los fotorreceptores localizados en la parte posterior del ojo. Dado que el cristalino puede cambiar de forma, enfoca los rayos luminosos tanto de objetos cercanos como alejados por un proceso llamado acomodación.

El músculo ciliar rodea al cristalino y se fija a éste gracias a ligamentos delgados denominados zónulas de Zinn. Cuando se observa un objeto alejado (+6 m.), el músculo ciliar se relaja, lo que ocasiona que el músculo se expanda y jale las zónulas. En este estado el cristalino está estirado a su forma más plana, así que su refracción de la luz que entra al globo ocular se desviará menos. Cuando se observa un objeto cercano, el músculo ciliar se contrae, lo cual permite que el cristalino regrese a su forma natural.

Entre el cristalino y la retina se encuentra un compartimento llamado cámara posterior. La retina es la capa de receptores para la luz, o fotorreceptores, y de células nerviosas, que se localiza en la parte posterior del ojo. Los fotorreceptores –llamados conos y bastones– absorben rayos luminosos y los transforman en información que puede ser transmitida por las neuronas. La fóvea es la porción más delgada de la retina que produce la visión más clara. En el disco óptico, el nervio óptico abandona el ojo. El nervio óptico representa el haz de neuronas que lleva la información que se origina en la retina. El disco óptico carece de fotorreceptores y en consecuencia crea un punto ciego que se puede detectar a través de un sencillo experimento.

La Audición

El oído consta de tres regiones anatómicas: oído externo, oído medio y oído interno. La parte más visible del oído externo es el pabellón auricular; son importantes debido a que incrementan ligeramente la amplitud del sonido e intervienen en cierta medida con la detección de la posición de la fuente sonora. Le sigue el conducto auditivo externo, que se dirige hacia adentro a partir del pabellón auricular y funciona como una caja de resonancia, amplificando sonidos muy débiles. El sonido llega al tímpano, o membrana timpánica, una membrana que vibra en respuesta a las ondas sonoras.

El oído medio es el área que se encuentra después del tímpano. Consta de tres huesecillos u oscículos, que son los más pequeños del cuerpo humano: martillo, yunque y estribo. Estos huesillos aumentan la eficiencia con la cual el sonido es transmitido al oído interno:

La fuerza de las partículas en el aire que golpean la membrana timpánica, es transmitida a una región mucho más pequeña, donde el estribo llega a la ventana oval de la cóclea.

Los tres huesecillos funcionan como una palanca, lo que ofrece una pequeña pero importante ventaja mecánica.

El tímpano tiene una forma parecida a un cono, la cual hace que responda más eficazmente.

Cada oído medio contiene una trompa de Eustaquio, que conecta al oído con la garganta. Las trompas de Eustaquio ayudan a igualar la presión del aire en el sistema auditivo.

El oído interno no existe como estructura individual, es sólo el área donde no hay hueso. La cóclea –ó caracol–, llena de líquido, contiene receptores para los estímulos auditivos. El estribo está adosado directamente a la ventana oval, membrana que cubre una abertura de la cóclea. Cuando el estribo vibra, la ventana oval también lo hace, y produce cambios de presión en el líquido que se encuentra dentro de la cóclea.

El conducto coclear es el más pequeño de los tres canales de la cóclea, alberga a los receptores auditivos y contiene un líquido llamado endolinfa. Cuando el estribo hace que la ventana oval vibre, la vibración es transmitida a la membrana basilar, sobre la cual descansan los receptores auditivos. Esta vibración, a su vez, estimula los receptores auditivos.

El Olfato

En la anatomía de la nariz se observa en primer lugar la cavidad nasal, un espacio vacío que se encuentra por detrás de cada narina. El aire, que contiene los olores, llega a la cavidad nasal a través de dos vías: proveniente de la inhalación o de la garganta –cuando masticamos, bebemos o respiramos por la boca–. En la parte superior de la cavidad nasal se encuentra el epitelio olfatorio, en cuya superficie se encuentran los receptores que captan el olores.

En el olfato y el gusto, a diferencia de los otros órganos de los sentidos, los receptores están en contacto directo con el estímulo. Las células receptoras del olfato son sustituibles (lo que no ocurre en los demás) y cada una funciona cerca de ocho semanas y luego se le reemplaza.

El estímulo potencial para el sistema olfativo tiene que ser una sustancia volátil –aunque esta no es una condición indispensable– o fácilmente vaporizable. Por tanto, los sólidos y los líquidos deben pasar a un estado gaseoso. Las sustancias potencialmente olorosas tienen que ser potencialmente solubles en el agua y en la grasa (lípidos), a fin de penetrar en la película acuosa y en la capa lipoide que cubre a los receptores olfatorios.

Los olores y el comportamiento humano. Los investigadores están especialmente interesados en unas sustancias llamadas feromonas, las cuales actúan como señales químicas en la comunicación con otros miembros de la misma especie; son excretadas por la orina y diversas glándulas sudoríparas. Aún no está claro si las feromonas existen en los humanos; se sabe que la sensibilidad a los olores en los hombres es inferior a la de las mujeres y que las feromonas pueden estar relacionadas con los ciclos menstruales de éstas.

Los efectos de diversas esencias sobre el comportamiento humano pueden no ser tan directos como los encontrados en animales inferiores, pero algunas investigaciones recientes sugieren que las esencias pueden tener cierto impacto sobre la percepción de la gente en situaciones sociales (Baron, 1988).

El Gusto

El gusto se refiere sólo a las percepciones que resultan del contacto de sustancias con los receptores especiales en la boca. En psicología, el gusto se refiere a una porción muy, limitada de las percepciones involucradas en el uso cotidiano de la palabra gusto.

El receptor primario para los estímulos del gusto recibe el nombre de corpúsculo gustativo. Se localizan por toda la boca –mejillas, paladar y garganta–, principalmente en la lengua. Los corpúsculos gustativos se localizan en forma de pequeñas protuberancias sobre la lengua y son consideradas como papilas.

Las puntas de los receptores llegan hasta el orificio de apertura y pueden tocar cualquier molécula de gusto que se encuentre en la saliva que fluye dentro de la fosa. Las puntas de los receptores del gusto son microvellosidades, y la apertura del corpúsculo gustativo es el poro gustativo. El promedio de vida de las células de los corpúsculos gustativos es de sólo unos diez días.

Las investigaciones no han sido contundentes al identificar las diferencias y características quimiosensitivas de las células receptoras porque se ha descubierto que algunas papilas responden a dos, tres e incluso cuatro sabores, sin que pueda argumentarse que existe una especialización marcada.

El Tacto

Es el equipo sensorial más grande que tiene el ser humano. Los sentidos de la piel informan si un objeto sofocante cubre la cara, protegen del daño cuando se siente dolor; además, defienden de temperaturas extremadamente elevadas o bajas. Otros sentidos relacionados como son el cinestésico y el vestibular, indican si se está de pie erguido o inclinado, en dónde se encuentran las partes del cuerpo y en qué relación.

El tipo de piel delgada, es la que cubre gran parte del cuerpo y contiene pelos, notables o invisibles. Otra clase, llamada piel gruesa, se encuentra en las plantas de los pies, las palmas de las manos, y en las superficies lisas de los dedos; carece de folículos pilosos. La piel gruesa es parecida a la delgada, salvo que su superficie es más gruesa y tiene una mezcla de receptores, complejidad que probablemente se relaciona con la destinación exploratoria de las partes donde está presente.

La piel se divide en tres partes: la epidermis, o capa externa, que tiene muchas capas de células de la piel que se descaman y mueren; la dermis, que es la capa que reemplaza con células nuevas a las que se descaman. Estas células nuevas se mueven hacia la superficie y toman el lugar de las células epidérmicas conforme estas se eliminan. Bajo la dermis se encuentra el tejido subcutáneo, que contiene tejido conectivo y grasa.

La piel también contiene una gran cantidad de venas, arterias, glándulas sudoríparas, folículos pilosos y receptores. Nuestro sentido del tacto surge de la estimulación de diferentes tipos de receptores: Meissner –responsable del tacto como tal, caricias y toques suaves–; Paccini –sensación de presión–; Krausse –sensación de frío–; Ruffini –sensación de calor–; Terminales libres –información de dolor–.

3. La Sensación

Transducción

La transducción se entiende como cualquier operación que transforma magnitudes de determinado tipo en otras distintas, proporcionales a las anteriores. En el caso de los sistemas sensoriales, la transducción se lleva a cabo a través de una serie de pasos mecánicos, como en el caso del oído, del tacto y de los sistemas musculares y cinestésicos. Por otra parte, en la visión, intervienen procesos fotoquímicos entre el contacto del receptor con el estímulo y la generación de los impulsos.

En la visión, el proceso completo de transducción va desde la absorción de la energía lumínica por las sustancias fotoquímicas contenidas en los receptores, hasta la emisión de los impulsos eléctricos. Los procesos de transducción en los receptores sensibles a la energía mecánica que están situados en la piel, en las coyunturas, en los músculos y en los oídos, implican la conversión de la distorsión o del movimiento de los receptores, en energía eléctrica. Las ondas sonoras turban el fluido endolinfático del oído interno. La onda al atravesar la endolinfa hace que las células pilosas se inclinen o vibren y de ese modo provoquen cargas eléctricas en las fibras que van de la célula al nervio auditivo.

El caso de la lengua y el olfato es aún más complejo y aún persisten algunas lagunas sobre la secuencia de su funcionamiento. En el caso del sentido del olfato, recientemente se ha sugerido que el tamaño, forma y carga eléctrica de las moléculas gaseosas que se introducen en la cavidad nasal son de importancia fundamental en la transducción de la energía. En la página siguiente se presenta un cuadro resumen de los principales receptores y el tipo de información que transducen.



4. La Percepción

Principios gestálticos de organización

Organización perceptual. La teoría de la Gestalt postula que percibimos los objetos como “todos” bien organizados, más que como partes separadas y asiladas. No vemos pequeños fragmentos desarreglados al abrir nuestros ojos para ver el mundo. Vemos grandes regiones con formas y patrones bien definidos. El “todo” que vemos es algo más estructurado y coherente que un grupo de fragmentos aislados; la forma es más que la simple unión de los fragmentos –se asume como el principio de la sinergia en la Teoría General de los Sistemas, que postula que el “todo” es mayor que la suma de sus partes y que las partes individualmente no explican la conducta del “todo” o sistema–.

Los tres psicólogos que más se asocian con la teoría de la Gestalt son: Max Wertheimer (1923), Kurt Koffka (1935) y Wolfang Köhler (1947). Éstos investigaron tres áreas: las leyes de agrupación, la “bondad” de las figuras –Ley de Prägnanz– y las relaciones entre figura y fondo. No obstante ciertas limitaciones en la teoría, sus planteamientos siguen teniendo vigencia en la explicación de la percepción de las formas.

Relación figura–fondo. Las partes de un diseño se organizan con respecto a una figura y sobre un fondo. Cuando dos áreas comparten un límite común, la figura es la forma distintiva con bordes claramente definidos. El fondo es lo que sobra, lo que está por detrás..

Edgar Rubin (1915 – 1958), psicólogo danés, fue uno de los primeros en intentar poner en claro lo que constituye la figura, en oposición al fondo. Llegó a cuatro conclusiones acerca de la figura y el fondo:

El fondo parece continuar detrás de la figura.

La figura parece que está más cercana a nosotros, con la localización clara en el espacio. Por el contrario, el fondo se encuentra más alejado y no tiene una localización bien definida, simplemente está en algún sitio en la parte posterior.

La figura es dominante y nos impresiona más que el fondo; se recuerda mejor y se asocia con una mayor número de formas. Según Rubin, la figura parece dominar el estado de conciencia. Por otro laso, el fondo parece formar parte del espacio general.

Leyes de Agrupación. Dentro de la perspectiva gestáltica, estas leyes constituyen un intento por identificar las claves más relevantes de la visión de objetos en conjuntos:

Ley de la similitud: determina que los objetos similares tienden a ser percibidos como una unidad.

Ley de la proximidad: establece que los objetos contiguos tienden a ser vistos como una unidad.

Ley de las regiones comunes o del destino común: cuando los objetos se mueven en la misma dirección, los vemos como una unidad.

Ley de la buena continuación: postula que los objetos que se encuentran arreglados en una línea recta o una curva tienden a ser vistos como una unidad.

Ley del cierre: establece que cuando una figura tiene una hendidura, nos inclinamos a verla como una figura completa y cerrada.

Ley de la simplicidad: cuando se observa un patrón, se percibe de la forma más básica y directa que nos es posible.



Ilusiones

Ilusiones de Tamaño. Existen varias ilusiones que involucran longitud o distancias. Entre ellas se cuentan la de Müller–Lyer, en la que dos líneas horizontales tienen la misma longitud, pero en apariencia una se percibe más larga que la otra.

Algunas variantes se han utilizado para probar el mismo efecto ¿Cuál línea es más larga?:

Otras ilusiones de la longitud de la línea son el paralelogramo de Sander y la llamada ilusión horizontal–vertical, la ilusión de Ponzo y la ilusión del espacio ocupado y abierto.

De acuerdo con la teoría de la constancia mal aplicada, los observadores interpretan ciertos indicios en la ilusión como claves para mantener la constancia de tamaño. Por ende, hacen juicios de longitud basándose en la constancia de tamaño, y en una línea que se ve más alejada será juzgada como más larga. Ésta teoría argumenta que la gente es sensible a los indicios de distancia en las ilusiones, porque ha tenido experiencias como las de líneas que convergen. Entonces, de acuerdo a este punto de vista, la experiencia es un factor crucial, y quienes tienen menos experiencia deberían ser menos engañados por la ilusión.

Ilusiones de Área y Forma. Anteriormente se han considerado las ilusiones que implican la distancia lineal o la distancia entre dos puntos, es decir, una única dimensión. Otro tipo de ilusiones implican el área o dos dimensiones y dependen en gran medida del contexto que las envuelve. Como en el caso de las ilusiones de distancia, la presencia de elementos inductores incide en una mala percepción.

Algunos ejemplos de este tipo de ilusiones son la de la habitación de Ames, la ilusión del margen que se puede apreciar en la hoja en la que está escrito este texto; probablemente el lector pensará que la margen representa una pequeña parte del área de la página, pero en realidad constituye algo así como un tercio ésta. Otra ilusión de gran importancia es la de la Luna, que demuestra la necesidad de poseer información de distancia para percibir el tamaño de un objeto y las serias limitaciones que tiene el sistema perceptual para dimensionar la lejanía de un objeto celeste por la dificultad para relacionar esa información de distancia, que en realidad no existe en nuestro esquema perceptivo.

Patrón

Prototipos y plantillas. Antes de comenzar a explicar el funcionamiento de los esquemas de prototipos y plantillas, vale la pena diferenciar estas dos categorías:

En primera instancia, de acuerdo a la teoría de la igualación de plantillas, tenemos varias plantillas o patrones específicos, almacenados en la memoria. Por ejemplo, al observar una letra resolvemos si se asemeja a una de nuestras plantillas. Si ocurre, reconocemos la letra; si no, buscamos otra. La idea de que cada patrón encaja en un molde tiene algo de lógico, pero funcionalmente es inflexible y desventajosa porque necesitaríamos memorizar todas las variantes de la misma categoría de un estímulo, lo que haría el proceso más lento y por ende, más ineficiente.

En contraposición aparece la teoría de la igualación del prototipo, la cual propone que almacenamos patrones abstractos, en la memoria. Cuando vemos un objeto en particular, lo comparamos con un prototipo, o esquema ideal. Si se asemeja al prototipo, reconocemos el patrón. De no ocurrir, lo comparamos con otros prototipos hasta que encontremos uno con el que concuerde. Este es un punto de vista muy flexible porque el prototipo es un patrón general, inespecífico y en consecuencia, modificable. Esto podemos apreciarlo en el siguiente de ejemplo:

S S S S S s s s S S S

El empleo de ejemplos previos de variantes de un mismo estímulo facilita la tarea de reconocimiento. De ahí que cuando pequeños se nos enseñe la forma más simple del estímulo y en la medida que avanzamos en nuestro proceso de aprendizaje, logramos distinguir las demás alternativas que se nos presenten, casi sin ser conscientes de ello.

Aproximaciones a la percepción de formas y patrones. Se distinguen dos modos de procesamiento de la información: uno de arriba abajo–arriba, dirigido por la información; y de arriba–abajo, dirigido por conceptos.

Los procesos de abajo–arriba dependen de la llegada de información de los receptores sensoriales; se reconocen las características de bajo nivel, simples, y la combinación de estas características permite reconocer formas completas, más complejas.

En los procesos de arriba–abajo, gracias al conocimiento que tenemos del mundo, reconocemos formas complejas. El contexto, las expectativas, el conocimiento y la memoria orientan el proceso de conocimiento. El reconocimiento del todo permite identificar los elementos más simples que se encuentran presentes.

Percepción de la distancia

Claves monoculares. La mayoría de las fuentes de información de distancia son monoculares. Los factores monoculares requieren de un solo ojo para proporcionar la información de la distancia. Algunas de ellas –no requieren de movimientos del objeto ni del observador– son:

Claves de altura: –o de elevación–, se refieren a la observación de que los objetos que se encuentran cerca del horizonte parece que están más alejados de nosotros que los objetos que están lejos. Por ejemplo, si se observa la siguiente figura, se notará que el cuerpo que aparece más cerca del horizonte es el que se percibe como más lejano.

Claves de tamaño: se refieren a la influencia del tamaño de un objeto sobre el cálculo de la distancia. Si dos objetos similares se presentan juntos, el objeto que ocupa más espacio sobre la retina es juzgado como más cercano.

Gradiente de textura: se refiere al hecho de que la textura de las superficies se hace más densa conforme aumenta la distancia, si los estamos viendo con cierta inclinación.

Perspectiva atmosférica: –o aérea– designa la observación de que los objetos distantes suelen aparecer borrosos y azulados, a diferencia de los cercanos. Esto se debe a que el aire entre el observador y el objeto no es del todo claro. Empleamos la perspectiva atmosférica como una escala informal para juzgar la distancia de lugares alejados, además, adquirimos la escala propia de la región donde vivimos. La gente que vive en áreas húmedas y quienes viven en ciudades con atmósferas contaminadas, desarrollan una escala que no funciona en las zonas montañosas y despejadas, por ejemplo.

Claves Binoculares. Dos factores binoculares contribuyen a la percepción de la profundidad de objetos cercanos: la convergencia y la desigualdad binocular.

Convergencia: los ojos convergen o se juntan para ver objetos cercanos. La información de convergencia no es útil para juzgar objetos distantes; por ejemplo, el grado de convergencia no varía notoriamente si se observa un objeto a ocho kilómetros de distancia y luego se pasa a mirar uno que se encuentra a siete, por el contrario, el grado de convergencia se altera notoriamente si se mira un objeto a ocho kilómetros y luego se mira uno que está a quince centímetros. La convergencia puede, en ocasiones, servir como un indicio de profundidad, siempre que no haya otras claves más precisas para lograrlo.

Disparidad binocular o retiniana: es el segundo factor de profundidad que utiliza información de ambos ojos. Los ojos tienen en promedio una separación de siete centímetros que garantiza que tendrán una visión levemente diferente de los objetos cercanos que se encuentran a distancias diferentes. Este es el fenómenos de la disparidad binocular. Su importancia radica en el hecho de que proporciona la información necesaria para juzgar la profundidad binocularmente –esteropsia–. De cualquier modo cabe hacer una salvedad en la disparidad binocular: si las imágenes son muy diferentes, no pueden fusionarse en una sola, lo que se conoce como rivalidad binocular, lo que conduce a que la imagen de un ojo se suprima parcialmente y la otra se perciba por completo.

5. Percepción ¿aprendida o heredada?

Diversas investigaciones han demostrado que algunos factores básicos de la percepción son biológicos y en la mayoría de los casos cumplen funciones adaptativas. Otros estudios han demostrado que la percepción es el resultado, en gran medida, de la ampliación y/o readaptación de las capacidades perceptivas innatas. No obstante, son más los estudios que han arrojado datos ambiguos y poco representativos.

La percepción presenta una evidente flexibilidad, dado que puede ser modificada por nuestra experiencia. En este sentido juegan un papel muy importante los criterios de aprendizaje discriminativo –condicionamiento clásico y operante–. Por ejemplo, la sensación que tenemos de un perfume es la misma, siempre y cuando, nuestro olfato opere uniformemente, es decir, que no sufra alteraciones funcionales de alguna consideración. Pero si ese perfume se asocia a situaciones o impresiones particulares, con una importante carga emocional o cognitiva, es probable que adquiera otro significado en términos de la percepción que se tenga del mismo.

En conclusión, y a esta altura de la discusión, lo único que se puede decir es que tanto la herencia como el ambiente–aprendizaje, juegan papeles determinantes en la forma como percibimos el “todo” que nos rodea. Lo que sigue en adelante es considerar la medida en que dichas influencias operan para jugar con nuestra capacidad de juicio sobre los estímulos que procesamos.

6. Percepción Extrasensorial

La percepción extrasensorial (ó PES) se entiende como el tipo de percepción que no requiere de los sentidos ordinarios. Consiste en varios tipos de fenómenos de transferencia de energía e información que no es explicable a través de mecanismos físicos o biológicos conocidos. Entre estos fenómenos se cuentan:

Telepatía: “lectura” de mente a mente, conocida también como transmisión de pensamiento.

Clarividencia: visión de cosas ocultas o lejanas en el espacio y que no estimulan directamente los órganos sensoriales.

Precognición: conocimiento anticipado de la ocurrencia de un hecho en el futuro; si se refiere a pueblos enteros o a conglomerados de personas, se llama profecía.

Psicocinesis –ó psicoquinesis–: capacidad de la mente para influir sobre la materia, esto es, sin valerse de ninguna clase de artilugio físico conocido para llevar a cabo alguna transformación en un objeto –doblar cucharas, levitación, arrastrar objetos con el pensamiento, etc.–

Son varias las limitaciones en torno la discusión de si existe o no la PES, y el fenómeno ha aportado conclusiones contundentes como para asegurar que sea verdad. Por un lado, persisten las limitaciones de verificabilidad y replicabilidad en las investigaciones; no siempre las pruebas ofrecen los mismos resultados, y es difícil repetir o verificar los factores en condiciones cambiantes. A esto se suma el hecho de que las explicaciones se limitan a eventualidades bioquímicas que no explican la ocurrencia de estos fenómenos y a las creencias de los investigadores que pueden llegar a sesgar los estudios.

No obstante, nuestro conocimiento del mundo es aún limitado y poco a poco se progresa en la formulación de nuevas teorías físicas que amplían nuestra consideración de la realidad. Aunque los psicólogos son escépticos frente este tipo de fenómenos; tal vez, sin saberlo, nuestra habilidad mental que permanece oculta, evoluciona conforme lo hace nuestro cerebro y quien sabe, tal vez alguna vez podamos trascender a las limitaciones del tiempo y el espacio a través de nuestro pensamiento… sentados en una cómoda silla de nuestra casa…


Yo Tengo Razon; Tu estas equivocado

Edward De Bono, Ediciones B, Barcelona, octubre 1992

Siempre escuchamos que de la discusión nace la luz y que las dictaduras eliminan la discusión; en consecuencia, sólo se puede estar seguro de algo luego de haber sido debatido. Pensando así resulta absurdo negarle validez a la “discusión” como método para alcanzar la verdad. ¿Cómo se puede criticar nuestra mejor y más auténtica herramienta de análisis? ¿No sería, acaso, negar con ella lo mejor de nuestra civilización greco-latina?
Pues De Bono, en este libro se mete con ella. Su idea, expresada en dos líneas, consiste en que la discusión no conduce a la verdad; solo a ganar en el torneo verbal. Un torneo con sabor medieval, como la “prueba de Dios” o arrojar al presunto culpable a los leones. Si sobrevive, es prueba del favor divino.
Uno puede ganar, en una discusión, por estar mejor informado. También por tener un mejor dominio del idioma; incluso por utilizar las triquiñuelas del debate (como lo saben bien los abogados). En cualquier caso, convencer o cerrar la boca al adversario, es una maniobra psicológica ¿tiene esta operación algo que ver con el análisis razonado de las causas y las consecuencias?
“Yo tengo razón” es un buen final, apetecible, como cualquier victoria que se alcanza en una competición. “Tú estás equivocado” es tanto el resultado que se pretende obtener, como el cierre de una búsqueda que se da por concluída. El debate no volverá a iniciarse hasta que alguien no salte al ruedo repitiendo las palabras rituales: “Yo tengo razón…”.
-” Yo tengo razón tu estás equivocado condensa la esencia de nuestros hábitos de pensamiento tradicionales que fueron implantados por el último Renacimiento”.
¿En que se basa la ciencia, el derecho y la política? indaga De Bono. Y su respuesta es: en la “argumentación”. Se basa en el supuesto que las dos partes enfrentadas no pueden tener la razón al mismo tiempo; y en que tampoco pueden estar las dos, simultaneamente, equivocadas.
La lógica de la identidad y la contradicción rige nuestros debates. El que mejor puede manipularla tendrá la recompensa de la “verdad”. Trofeo codiciable para cualquier abogado o líder político. De “verdades” ganadas en innumerables debates está sembrado el camino de tantos y tantos siniestros errores colectivos. De Bono se pregunta por las condiciones adecuadas para descubrir, conjuntamente, las posibles soluciones a un problema; y sin negar que, en su momento la controversia puede ser necesaria, descubre que hay otras alternativas al enfrentamiento ritual.
Necesitamos, y esto es una reflexión personal, nuevas palabras para designar el tipo de actividad de búsqueda conjunta, no antagónica, de nuevas soluciones. Nombrar es un poderoso recurso para considerar lo no visible, las consecuencias que por lejanas no son evidentes. ¿Qué nombre dar a la acción cooperativa en la búsqueda de la verdad, y que a la vez, considere respetuosamente las diferencias de valores y experiencias individuales o colectivas?
Así es como: “En el lenguaje creamos deliberadamente categorías mutuamente exclusivas, tales como acertado/equivocado y amigo/ enemigo, con el fin de practicar esta lógica de contradicción”. Uno está de un lado… o del otro. No puedes compartir ideas de dos partidos políticos antagónicos. No es lógico aceptar conclusiones de tu opositor, cuando no aceptas los supuestos que él considera esenciales.
En cambio este libro pretende demostrar, (también argumentando) que sí se puede hacerlo. Y que la lógica del descubrimiento y la creatividad es diferente a la lógica de la demostración.
Una manera de investigar esta cuestión es preguntarnos: ¿cómo llegamos a desarrollar un instrumental intelectual que nos ha proporcionado un impresionante desarrollo científico y tecnológico; y que tambien ha creado problemas tan peligrosos como aparentemente insolubles?
De Bono entiende que el pensamiento argumentativo de orígen griego es magnífico, un “procedimiento formidable” para atacar los dogmas eclesiásticos que en su momento sofocaban a la sociedad. Como así también un excelente medio para combatir las numerosas herejías que asoláron la Edad Media y el Renacimiento.
Es evidente que con el “fin de derrotar la herejía, el sistema era sumamente eficaz, porque el pensador podía partir de conceptos comúnmente aceptados (axiomas), tales como ia omnipotencia de Dios, para sacar de ellos consecuencias lógicas”. No es de extrañar, entonces, que tanto los que defendieron la Fé como los que la atacaron utilizaran las mismas herramientas (aunque no por ello se desdeñaron otras menos sutiles como la hoguera, la horca y el cuchillo).
El caso es que nuestro pensamiento occidental (en otras culturas, como las orientales, es diferente) se basa únicamente en la argumentación utilizando la lógica como prueba de toque de cualquier posible fallo. De Bono no niega la validez de la argumentación. Sería un planteo paradójico, ya que él es un brillante argumentador. Sólo se limita a señalar sus insuficiencias: “Donde falla es en la presunción de que las percepciones y los valores son comúnes, universales, permanentes o incluso generalmente aceptados”.
Su interés principal se encamina a demostrar las consecuencias negativas que tiene en el plano de la investigación y la creatividad. “El pensamiento crítico, tan estimado en nuestra civilización, ha tenido algunas desafortunadas consecuencias. El pensamiento crítico carece de los elementos productores, generadores y creativos que son tan necesarios para abordar los problemas y hallar la manera dé seguir adelante”.
¿Es correcto estimular, solamente, una manera de pensar que considera al “error” como un virus que debe ser exterminado? De Bono se pregunta si se puede aprender a conducir con corrección evitando equivocarse.
Obviamente no. Con esta actitud “la mejor estrategia seria dejar el coche en el garaje”. Al igual que en el aprendizaje de la conducción, no se deben evitar los errores a toda costa. En cambio sí es conveniente crear un ambiente adecuado para que esos errores no sean peligrosos y permitan al conductor aprendiz incorporar, gradualmente, los automatismos necesarios.
La creatividad del pensamiento no puede subsistir en un ambiente excesivamente crítico, porque impide el desarrollo de nuevas soluciones para los nuevos problemas. Se necesita el desarrollo de un pensamiento “constructivo” para los importantes desafíos de esta época.
Ese pensamiento no es fruto directo de los métodos argumentativos que tan buena fortuna hicieron desde el medievo. Hay muchas “verdades” que lo son simultáneamente; lo que significa que pueden ser verdades que, puestas una al lado de la otra, resulten contradictorias entre sí.
En realidad no se trata de desechar la “argumentación”, insisto una vez más. El mensaje de libro comentado (apoyado en diversos ejemplos y múltiples reflexiones) consiste en una llamada de atención sobre los peligros de un razonamiento encastillado. Una vuelta imperceptible al razonamiento medieval, capaz de infinitas sutilezas, pero totalmente estéril para solucionar los problemas de su época.


Manual básico de Protocolos para atender una queja o reclamo


Manual básico de Protocolos

Durante años muchas empresas sentían que enfrentarse a una queja o reclamo de un cliente era un problema, por lo tanto vivimos y sufrimos como clientes una tremenda indiferencia a lo que teníamos para decirle a la empresa en la que habíamos confiado. Por otro lado, seguramente tendremos muchas anécdotas sobre lo bien que nos atendieron esa vez que tuvimos un problema, y por ello seguimos siendo clientes de esa compañía y no pensamos en cambiar de proveedor. Generalmente fueron actos heroicos, comprometidos, pero a la vez aislados.

Hoy las empresas y comercios nos hemos dado cuenta de todo lo que se aprende escuchando realmente al cliente, en vez de evitarlo. Aprendimos a aceptar nuestra contribución al problema y tratamos de resolverlo de la mejor manera para ambas partes y de esta forma poder aumentar la lealtad de nuestra cartera.

Aquí le ofrecemos una serie de definiciones, sugerencias que le pueden ayudar a manejar mejor estas situaciones.

Definiciones

Por definición una queja, un reclamo o una sugerencia son expresiones por parte de los clientes que nos quieren expresar algo específico, por ello debemos atenderla con premura y cuidado para la soluciones de las mismas.

Las quejas son expresiones de enojo a una experiencia ya vividas con nuestra empresa. Por lo tanto lo indicado es después de una disculpa, tratar de rehacer la relación obteniendo una segunda oportunidad

Un reclamo en cambio, habla de parte de la promesa de producto o servicio que no ha sido cumplida por la empresa. Puede ser real o percibida, no obstante luego de una disculpa analizaremos el caso dando la respuesta correspondiente sobre:

Actores, procesos, tiempos de resolución,

Una sugerencia es por el contrario, alguien que estando satisfecho con el producto/servicio nos da una idea concreta sobre cómo podemos mejorar su propia expectativa

Empatía con el cliente:

Empatizar no quiere decir darle la razón a un cliente. De este modo estaríamos dándole la razón al cliente sin analizar el caso. Debemos contener a la gente cuando se dirige a nosotros en un estado emocionalmente negativo y provocado además por nuestra empresa. Para ello entienda como se siente y compréndalo, esto no lo compromete a ninguna solución ni pedido del cliente, simplemente estamos logrando que se sienta entendido.


Protocolos

Para responder una queja

Paso 1

· Contacto con el cliente dentro de las cuarenta y ocho horas.

· Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido y algún medio de contacto, e-mail, teléfono, etc (queja en este ejemplo).

· Agradecer siempre el contacto.

· Aclare la situación si dispone de alguna información objetiva avalada por la empresa (ej: el problema que le ocasionó esto fue por tuvimos un corte…..)

· Si el problema fue generalizado y la queja se está repitiendo copie siempre la misma explicación corporativa.

· Vuelva a agradecer

Prohibido:

Dar nuestra opinión, contestar interpretando lo que el cliente escribió (lo que Ud. me esta diciendo es que…), relativizar la queja ( no es para tanto!), minimizarla (bueno, usted tuvo todo esto, solo falto…), discutir (argumentar diciéndole que su queja no esta bien planteada), excusarse echándole la culpa a otro sector o proveedor indirecto (contratistas, fletes)

Recomendamos no usar frases negativas tipo: Difícil, no podemos, no hacemos, no corresponde, no creo, va a ser imposible, vamos a ver,

Para responder un reclamo

Paso 1

· Contacto con el cliente dentro de las cuarenta y ocho horas.

· Presentarse como gestor de la queja, reclamo y sugerencia, con nombre y apellido y algún medio de contacto, e-mail, teléfono, etc

· Agradecer siempre el contacto

· Explicar en que va a consistir su gestión

· Describir cuales son los procesos para que ésta gestión se realice, sin dar información confidencial de la empresa (ejemplo: – Voy a pasar esta información al comité, voy a enviarlo al jefe de la región.)

· Comente cuales son los tiempos aproximados para darle una respuesta de acuerdo a los circuitos explicados anteriormente.

· Vuelva a agradecer
Continuará

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KPI Key performance indicators (Indicadores clave de desempeño)


Hoy dia se encuentra de moda establecer los Kpi como indicadores esenciales tanto para los planes estratégicos como para lo establecido bajo los lineamientos del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral. Es interesante que buscando la definición de la traducción de los kpi como “Indicadores claves de desempeño” o indicadores críticos, no aparece. Lo que encontramos en inglés fue lo siguiente:

  • Un medición significativa utilizada por si misma o en combinación con otros indicadores claves de desempeño para monitorear que también un negocio está logrando sus objetivos cuantificables.

www.georgetown.edu/uis/ia/dw/GLOSSARY0816.html

  • Factores seleccionados que directa e indirectamente influyen en la efectividad de un producto o proceso

www.industryforum.co.uk/glossary.htm

  • Indicadores utilizados para proveer mediciones según la prioridad definida y factores claves de éxito de un proyecto o un sistema.
  • Key Performance Indicators (KPI), son también conocidos como Key Success Indicators (KSI, indicadores claves de éxito) son medidas financieras y no financieras utilizadas para reflejar el éxito crítico de una organización. Estas son utilizadas en Inteligencia de Negocios (BI) para mostrar el estado actuadle un negocio y recetar el curso de acción. Los KPIs difieren dependiendo de la naturaleza de una organización. Ellos ayudan a la organización a medir el progreso hacia las metas organizacionales.

en.wikipedia.org/wiki/KPI

De la enciclopedia libre Wikipedia, tenemos:

Key Performance Indicators (KPI) son métricas financieras y no financieras utilizadas para cuantificar objetivos. Reflejan el desempeño estratégico de una organización. El acto de monitorear los KPIs en tiempo real es conocido como business activity monitoring. Los KPIs son frecuentemente utilizados para valorar la dificultar de medir actividades tales como los beneficios del desarrollo del liderazgo, compromiso, servicio, y satisfacción. Los KPIs son típicamente atados a la estrategia de una organización (Son ejemplarizados por medio de técnicas tales como el Balanced Scorecard).

Los KPIs difieren dependiente de la naturaleza de una organización y de su estrategia. Ayudan a la organización a medir el progreso hacia el logro de las metas organizaciones, especialmente hacia la dificultad de cuantificar el conocimiento basado en actividades. (knowledge-based activities).

Un KPI es una parte clave de un objetivo medible, por ejemplo: “Incrementar el promedio de utilidad por cliente de $10 a $15 para finales del año 2008″.En este caso, ‘Promedio de utilidad por Cliente es el KPI.

Los KPIs no deben ser confundidos con los Factores Críticos de Exito. Por ejemplo en el ejemplo anterior, un factor critico de éxito podría ser algo que se necesita hacer para lograr el objetivo.

Identificando indicadores

Los indicadores de desempeño difieren de los indicadores de negocio o metas (or goals). Una escuela podría considerar la tasa de deserción de sus estudiantes como un KPI el cual puede ayudar a la escuela a entender la posición en la comunidad educativa, por otro lado como negocio podría no considerar el porcentaje de ingresos por el regreso de clientes como un potencial KPI.

Pero es necesario para una organización al menos identificar sus KPI’s. El ambiente clave para identificar los KPI’s son:

  • Tener un proceso del negocio pre -definido.
  • Tener claros los requerimientos de las metas y desempeño del negocio.
  • Tener mediciones cualitativas y cuantitativas de los resultados y compararlos con el conjunto de metas
  • Investigar la variabilidad y debilidades del proceso o los recursos para lograr las metas en el corto plazo.

Áreas a ser analizadas

Las áreas a ser analizadas por la alta gerencia son:

  1. Cifras relacionadas con los clientes:
    1. Nuevos clientes adquiridos
    2. Situación de los clientes actuales
    3. Atributos de los clientes
  2. Rotación generada por segmento de clientes. Pueden ser realizada por medio de filtros demográficos.
  3. Saldos vencidos por segmento de cliente y términos de pago.
  4. Recuperación de incobrables por medio de mejora en las relaciones con los clientes.
  5. Análisis demográfico de individuos (clientes potenciales)
  6. Análisis de delincuencia de clientes sobre los pagos.
  7. Rentabilidad por cliente por segmento demográfico y segmentación de clientes por rentabilidad.

Muchos de los KPi de clientes arriba mencionado son desarrollados y mejorados por medio de la Administración de las relaciones con el cliente o CRM. Esta es unas una lista inclusive que exclusiva y describen más o menos lo que un banco quisiera hacer, pero también puede ser para una compañía telefónica o servicios o sectores similares.

Es importante que:

  1. Los KPI- relacionados con los datos son consistentes y correctos.
  2. Oportunidad de disponibilidad de los datos.

La rapidez en la disponibilidad de los datos esta siendo un aspecto crítico para todas las organizaciones. Son comunes las demoras de uno o dos meses para obtener los datos. Muchas organizaciones están tratando de contra con información en muy corto tiempo y con menos demora. Por ejemplo en operaciones con un alto riesgo operativo o crediticio (tarjetas de crédito, servicios de salud), han movido la disponibilidad de sus indicadores a una semana y en algunos casos son analizados diariamente. Esto significa que los datos generalmente están disponibles dentro de las siguientes 24 horas como resultado de la automatización.


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